Den vigtigste ingrediens i kundetilfredshed: Underpromise og Overdeliver

Copyright 2006 Donna Gunter

Ligesom alle andre, der driver en lille servicevirksomhed, er dine ord din obligation med dine kunder. En klient kan tolerere et brudt løfte her og der for en meget god grund, men hvis de brudte løfter fortsætter, kundens tillid til dig vil være tabt, og i meget korte orden vil du miste kunden. Indrømmet, ting til at ske at du som ejer en mindre virksomhed, der er ude af din locus af kontrol–et familiemedlem bliver syg, du mister elektrisk strøm (jeg kender denne ene kun alt for godt!), eller computeren går ned. Lejlighed, så vil der være tidspunkter, hvor du ikke vil kunne at ære dit ord og du har ingen kontrol over.

For alle de andre gange ansætte jeg en praksis, jeg lærte fra den sene Thomas Leonard, grundlægger af Coach Universitet og Coachville. Det er princippet om underpromise og overdeliver. Som en lille service virksomhedsejer, kan det være udfordrende at jonglere behov og anmodninger om 10, 20, 30 eller flere klienter samtidig. Min erfaring har været, typisk når behovene, som en klient bremse, behov for en anden stigning, og en eller anden måde det hele formår at afbalancere sig selv ud i sidste ende. En sjælden gang, men det rammer alle på én gang, og det er når skønhed af dette princip er påvist.

Når i samtale med en kunde, i stedet for at projicere den hurtigste tid jeg kunne fuldføre en konsulterende projekt, giver jeg dem et konservativt estimat, under hensyntagen til det værst tænkelige scenario. Mange klienter vil skubbe dig for en tidligere fuldførelsesdato; jo, de er begejstrede for projektet og ønsker at se resultater. Lad dem ikke forringer din underpromise og overdeliver strategi. Jeg leverer næsten altid på hvad jeg har lovet tidligere end den tid projektion jeg lavede til klienten. Når det sker, emerge jeg duftende som en rose… min klient mener jeg har udført en stor bedrift og har afsluttet hendes høring job tidligt! Når ikke jeg er stand til at afslutte noget tidligere end forventet, og i stedet udfylde det inden den dato, jeg i første omgang gav min klient, elsker klienten stadig mig. Hvorfor? Fordi jeg har fortsat med at ære mit ord og gjort, hvad jeg sagde jeg ville gøre i tid jeg sagde jeg ville gøre det.

Dette er en utrolig kraftfuld princip at bruge, fordi det er hårdt for enten du eller din klient til at miste disse betingelser. Hvad du vil oprette for dig selv er nogle vrikke værelse, bare i tilfælde tingene ikke går efter planen for en grund eller en anden. I de fleste af mine samtaler med klienter er jeg temmelig sikker på at jeg vil slutte før jeg siger jeg vil, men jeg ønsker ikke at male mig selv i et hjørne—bare i sag… Hvis der sker noget, som “worst-case-scenario”, jeg er stadig i stand til at levere på det tidspunkt faktisk lovet til klienten, fordi jeg har bygget i nogle ekstra tid for mig selv.

I processen, hvis du er virkelig god og altid levere forud for tidsplanen, dine kunder måske kloge til din strategi og spørge, hvis du kan afslutte noget før, fordi “du altid gøre”. Lad dem ikke boks du i–stadig giver et konservativt estimat og fortsætte din praksis med “underpromising og overdelivering”. Du vil finde det den hurtigste måde at blive en helt i øjnene på dine kunder.

Leave a Comment

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.